电费异常的因素调查与对策

历史遗留异常档案以及电价政策、电费算法的调整产生了一大批需及时处理的客户异常信息,影响了电费计算的准确性,加快客户电费异常信息的处理速度变得非常重。
关键词电费管理电费异常快速处理

在电费核算工作中,各个供电部的电费异常数量差异较大,电费异常户数占总户数的平均比例为1.30%,这个比例对客户的电费计算准确性影响较大,并且异常的整改速度普遍较慢,影响了电费计算准确度,因此减少电费异常户数变得非常重。
一、影响异常的因素
为了加快电费异常处理,理顺电费异常的管理程序,统一电费核查异常的管理办法,我们首先对影响异常的因素进行了分析,情况如下1、历史异常累计数量151所占比例(%)12;2、新增异常累计数量574所占比例(%)46;3、未及时处理异常累计数量466所占比例(%)37;4、程序异常累计数量22所占比例(%)2;其他原因累计数量35所占比例(%)3。
通过分析,我们得出结论新增异常和未及时处理异常是影响电费异常数量的主因素。
二、影响异常的原因分析
结合实际情况,我们对影响电费异常数量的原因进行了全面分析
1、程序不完善
新的营销系统在运行中存在一定缺陷,电费核算人员发现的问题,营销部领导均积极与系统编程人员进行沟通,大多能通过改进程序功能妥善解决。
2、电价政策调整
2008年6月开始,电价、电费政策调整较大,短时间产生了大量的电费异常,对电费计算的准确性影响较大,给我们的异常处理工作带来了很大的压力,但由于政府行为,属于不可控因素。
3、工作人员业务不熟练
由于电价政策调整较快,电费算法时有变化,有的工作人员不能在第一时间掌握最新政策,在制定方案时存在与规定不符的情况,造成了电费异常数量的增加,经过及时把最新文件传递给每一个环节的工作人员,很好的解决了这个问题。
4、异常未分类
核算员在核算时是逐个抄表册进行核算,核算完成时把各个供电部的电费异常按抄表册进行排列,这样虽然比较方便,但是没有指明哪些异常可当月处理,哪些异常不能当时就处理,影响了电费异常的快速处理。
5、异常传递渠道单一
核算员在当月核算工作完成后将电费异常表整理并通过邮件发给科长,由科长进行汇总并发给各个供电部的负责人员进行整改,造成异常不能被相关人员及时接收。
6、相关人员微机应用能力差
目前抄表员的年龄有的较大,微机应用能力不高,通过营销系统传递的异常不能在第一时间被接收和反馈,通过计算机应用能力培训后,情况有了很大改善。
7、工单流程控制不严格
营销系统中每个工作单从发起到归档都有很多环节,每个环节都对应不同的选项,稍有不慎,就会出现漏选或错选,造成电费异常的增加和异常处理不及时。
通过分析,我们确定了主原因,即工单流程控制不严格,异常未分类,异常传递渠道单一。
三、制定对策
1、工单流程控制不严格
对策提高各环节工作人员责任心与业务水平。
措施相邻各个环节的工作人员相互核查,发现问题及时告知相关责任人员处理,以免工单带病归档。
目标实现工单定期顺利归档
2、异常未分类
对策将电费异常分类
措施结合电价政策及电费算法的求,在电费核算时把异常进行详细分类,标明相应类别。目标使电费异常能及时处理
3、异常传递渠道单一
对策增加电费异常传递渠道
措施充分利用营销系统、电子邮件和电话相结合三种信息传递方式,保证异常的迅速传递。目标异常及时接收。
四、对策实施
根据制定好的对策,我们把活动的实施阶段分为以下几个步骤
实施一加强各工单流程的环节控制
各类工单经过的环节有多有少,涉及的步骤不同,相应环节对应的工作人员有时会存在知识盲点,造成某项错选或漏选,为了避免这种情况,我们建议由电费结算中心熟悉营销系统,对电价政策及电费算法均很精通的总复核负责工单的全面审核,由电费结算中心应收科长负责与其他相关部门协调沟通,加强了工单的流程控制。每月对工单审核、回退情况进行汇总分析,对普遍存在、多次发生的问题在结算中心工作月报上发布,以便引起相关岗位工作人员关注,及时纠正。
实施二将电费异常进行分类
我们对各供电部的电费异常进行了分类处理,共分为15个类别1.子表大于主表;2.应执行力调;3.功率因数现执行90应执行力率标准为85;4.容量160千伏安以上工业客户现执行力率为85应执行力率标准为90;5.应执行大工业电价;6.不应执行分时;7.应执行分时;8.电价与行业分类、用电类别不符;9.档案不一致的用户;10.示数类型问题;11. 临时用电到期的用户;12.长期划零的电能表、用户;13.不应执行力调;14 用电异常的用户;15.电价调整后未执行力调客户。
每月将核查异常信息分类后向供电部发布,各供电部可以很快辨明哪些异常可立即处理,哪些异常需结合换表处理,并可按异常进行二次细分,将分类异常传递至本部门责任班组处理。
实施三增加电费异常传递渠道
1、利用营销系统中的系统工具功能,通过计算机与抄表员就表册中长期划零的电能表、用户、用电异常的用户进行落实,及时获得反馈信息。
2、对于子表大于主表等表计故障,通过电话敦促抄表员现场落实是否真的存在问题,如确实有问题就积极与供电部相关负责人联系,商量出一个解决的办法,保证当月算费顺利完成。
3、在当月算费完成后,核算员把本人负责核算的表册异常统一发给科长,由科长按供电部分别汇总,并通过电子邮件发给部门负责人。
五、效果检查
1、效果对比
在相关部门的大力支持和密切配合下,经过核算员和各供电部的共同努力,经过半年的跟踪处理,对策实施后取得了显著的效果电费异常比例由最初的1.30%降至0.32%。
2、经济效益分析
⑴通过本次活动,加快了异常处理速度,大大降低了异常户数,进一步提高了应收电费数据发行的准确性,为公司电费及时、顺利回收提供了有力保障;
⑵结合尖峰时段的调整,严格执行分时电价,进一步挖掘潜能,尽可能避免电费流失,增加公司的电费收入,维护了公司的经济利益,提高了公司的经济效益。
⑶通过理顺和完善工作制度和流程,提高了班组精益化管理水平,提高了客户的满意度。
六、巩固措施
1、统一电费异常的分类,将分类表做成电子表格,每个核算员一份,每月按照格式填报异常,并于月底统一汇总发给科长。
2、加强核算员在电费审核中与现场抄表人员的联系,发现问题及时解决。
3、建立电费管理工作信息月报制度,将当月电费核查情况、核查异常信息、电量电费退补、抄表数据修改、业扩报装及各类日常营业申请审核情况进行汇总、分析,并面向营销部门各相关岗位进行发布,避免相同问题重复发生。

注释
电费异常是由于系统升级时档案转换不彻底、工作人员对电价政策理解有差异以及历史原因造成客户档案信息错误。它会导致1.客户档案不符合电价政策2.产生错误的应收电费信息。
电费异常比例(%)=异常户数/当月抄表总户数*100。

参考文献
[1]《电力法》全国人大常委会1996
[2]《电力供应与使用条例》国务院1996
[3]《电力价格法规政策汇编》山东省物价局,山东省电力工业局编